Ангажимент за 48-часов цикъл за разрешаване на проблеми
Екипът за след{0}}продажбено обслужване на Hansheng обещава, че от момента, в който клиентът официално инициира следпродажбен-проблем (включително заявки за ремонт, запитвания, оплаквания, предложения за поддръжка и т.н.), ние ще завършим цикъла на диагностика и разрешаване в рамките на 48 часа, като гарантираме, че притесненията на клиента са разгледани по същество без случаи на „забавена обработка“, „повтаряща се комуникация“ или „отговорност“ избягване." 48-часовата времева рамка се отнася за естествени часове, покриващи делничните дни, празниците и нощта, постигайки непрекъснат отговор по всяко време, наистина въплъщавайки „когато клиентът има нужда, ние реагираме; когато клиентът има проблем, ние прилагаме решение.“
За спешни проблеми (като такива, засягащи нормалните бизнес операции, включващи опасности за безопасността или свързани със значителна загуба на собственост), ние ще активираме приоритетен канал, ще инициираме отговор в рамките на 10 минути и ще завършим спешната обработка в рамките на 24 часа, като балансираме навременността и качеството на услугата, като същевременно минимизираме загубата на клиенти.
Внедрете стандартизирани процеси
За да гарантира изпълнението на 48-часовия ангажимент, Hansheng е изградил система за пълен-процес стандартизиран отговор на „получаване-класификация-назначение-обработка-преглед на обратна връзка“, и отговорността на всяка връзка е специфична за лицето, срокът е ясен и процесът е плавен, ефективен и контролируем, конкретният процес е като следва:
Приемане на жалби: много{0}}канално покритие, без пропуски в събирането на информация
Hansheng отвори разнообразни канали за приемане на заявки след{0}}продажби, включително 7×24-часови сценарии за иницииране на обжалване от китайски, британски, японски, южнокорейски и кантонски, за да гарантира, че клиентите могат бързо да изпращат изисквания за след-продажби, без значение в коя държава се намират и къде се намират. При получаване на заявката персоналът за обслужване на клиенти ще запише точно основната информация на клиента, подробностите,-свързани с продукта/услугата, описание на проблема, спешност и друго основно съдържание, за да се гарантира, че информацията е пълна и да постави основата за последваща обработка.
01
Класификация и степенуване: прецизно позициониране, разпределение по спешност
След получаване на заявка, екипът за обслужване на клиенти ще завърши класифицирането на проблема и оценяването му в рамките на 15 минути. Комбинирайки вида на проблема (неизправност на продукта, нужди от експлоатация и поддръжка, консултации и предложения, оплаквания и обратна връзка и т.н.) с нивото на спешност (спешно, с висок приоритет, стандартен приоритет), екипът бързо намира подходящите ресурси за обработка. Спешните въпроси се възлагат директно на специална работна група, ръководена от Техническия директор, докато проблемите с висок-приоритет и стандартен-приоритет се възлагат на професионални инженери в съответните области, като се гарантира, че специалистите се справят със специализирани задачи и се подобрява както ефективността, така и точността на разрешаването на проблеми.
02
Възлагане и обработка: отговорност на определен персонал
След възлагане на проблем, отговорният персонал трябва да отговори на поръчката в рамките на 30 минути, да определи плана за обработка, необходимите ресурси и времевата линия и проактивно да информира клиента чрез своята регистрирана информация за контакт за „получена поръчка, напредък на обработка и очаквано време за изпълнение“, за да облекчи безпокойството на клиента. За проблеми, изискващи между-сътрудничество между отделите, се създава вътрешна група за бързо реагиране и съответният персонал на отдела потвърждава участието си в рамките на 5 минути и предварителна обработка в синхрон, премахвайки бариерите на отдела и съкращавайки времето за изпълнение.
03
Обратна връзка с резултата: Навременна синхронизация, потвърждение на затворен-контур без пропуски
След като проблемът бъде обработен, манипулаторът трябва да синхронизира резултатите от обработката и да предприеме-предпазни мерки към клиента в рамките на 1 час, за да потвърди, че клиентът е доволен от резултатите от обработката. Ако обработката не може да бъде завършена в рамките на 48 часа поради специални обстоятелства, клиентът трябва да бъде информиран 6 часа предварително, да обясни причината за закъснението и новото прогнозно време за завършване, да получи разбирането на клиента и да продължи да проследява напредъка, като синхронизира последния напредък на всеки 24 часа, докато проблемът затвори цикъла.
04
Преглед и оптимизиране: обобщете и утаете и подобрете възможностите за обслужване
Ежедневна статистика за данните за обработка на-работни поръчки след продажба, включително 48-часов затворен цикъл, удовлетвореност на клиентите, причини за поръчки за извънреден труд и т.н., провеждане на седмични срещи за преглед, за да се анализират често срещани проблеми като случаи на извънреден труд и отзиви от клиенти, оптимизиране на процеса на обработка, допълване на разпределението на ресурсите, подобряване на системата за обучение, непрекъснато подобряване на ефективността на реакцията и качеството на услугата, осигуряване на стабилност и устойчивост на 48-часовия ангажименти и непрекъснато оптимизиране на клиентското изживяване.
05
Система за поддръжка: много{0}}измерна поддръжка, гарантираща ефективното изпълнение на ангажиментите
За да гарантира, че ангажиментът за 48-часово разрешаване на проблеми не е просто формалност, Hansheng изгради цялостна система за поддръжка от четири измерения: персонал, ресурси, технология и управление, осигурявайки солидна подкрепа за механизъм за бърза реакция, така че всяко искане на клиент да може да бъде адресирано ефективно:
(1) Поддръжка на персонала: Професионален екип, Ефективно изпълнение
Събран е-екип за следпродажбено обслужване, съставен от опитни инженери и професионален персонал за обслужване на клиенти. Целият персонал преминава стриктно професионално обучение и сценарни упражнения, овладявайки различни умения за отстраняване на неизправности в продукти/услуги, поддръжка и-справяне с проблеми, със силни способности за комуникация и реагиране при спешни случаи. В същото време се установява рутинен механизъм за обучение и оценка, включващ „48-часов процент на затваряне“, „удовлетвореност на клиентите“ и „навременност на първия отговор“ в месечните оценки и създаване на механизми за стимулиране за стимулиране на мотивацията на екипа, осигурявайки професионално и ефективно обслужване.
(2) Ресурсна поддръжка: глобална мрежа, локализиран отговор
Hansheng създаде глобална сервизна мрежа в над 50 страни в Азия, Северна Америка, Южна Америка, Океания, Европа и Африка. Разчитайки на системата за онлайн обслужване, специализираният обслужващ персонал може бързо да бъде съпоставен въз основа на местоположението на клиента, ефективно справяне с проблемите от разстояние, значително съкращаване на времето за отговор на обслужването и ефективно решаване на болезнените точки на „голямо разстояние за обслужване и забавена реакция“, особено за клиенти в отдалечени или отдалечени райони.